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        國家旅游局公布《紅色旅游經典景區服務規范》
        2017-02-17 18:04:09
        來源:國家旅游局
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        近日,國家旅游局發布《紅色旅游經典景區服務規范》(LB/T055-2016)等6項行業標準,從2017年5月1日起實施。

        《規范》旨在引導紅色旅游經典景區的健康發展,提升紅色旅游經典景區的管理水平,提高紅色旅游經典景區服務質量,完善全國旅游服務標準體系。


        《紅色旅游經典景區服務規范》

        1、范圍

        本標準規定了紅色旅游經典景區服務的術語和定義、基本要求、設施服務、游覽服務、配套服務、管理服務和持續發展等。

        本標準適用于中華人民共和國境內紅色旅游經典景區的管理和服務。

        2、規范性引用文件

        下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。

        LB/T 014 旅游景區講解服務規范 GB/T 14308 旅游飯店星級的劃分與評定

        GB/T 26356 旅游購物場所服務質量要求

        GB/T 18973 旅游廁所質量等級的劃分與評定

        GB/T 31384 旅游景區公共信息導向系統設置規范

        LB/T 003 星級飯店客房客用品質量與配備要求

        LB/T 007 綠色旅游飯店

        GB 16153 飯館 ( 餐廳 ) 衛生標準

        GB/T 16868 商品經營質量管理規范

        GB 9663 旅店業衛生標準

        GB 14934 食 ( 飲 ) 具消毒衛生標準

        GB 5749 生活飲用水衛生標準

        GB/T 18092 免水沖衛生廁所

        LB/T 025 風景旅游道路及其游憩服務設施要求

        3、術語和定義

        下列術語和定義適用于本文件。

        3.1  紅色旅游

        以革命、建設、改革的各個歷史時期所遺存的紀念地、標志物為載體,以其所承載的革命歷史、革命事跡和革命精神為內涵,開展的主題性參觀游覽活動。

        3.2  紅色旅游經典景區

        國家相關部門聯合認定公布的以全國愛國主義教育示范基地為重點,有重大影響和教育意義的標志地、紀念物為載體的,具備接待游客開展瞻仰、游覽主題活動的景區。

        3.3  展陳游覽

        以紅色旅游經典景區館藏文物、復制品、仿制品的室內陳列展出為內容,供游客參觀的游覽活動。

        3.4  景觀游覽

        以紅色旅游經典景區內不可移動文物及周邊自然、人文景觀為內容,供游客參觀的游覽活動。

        3.5  體驗游覽

        在紅色旅游經典景區內,依托紅色旅游資源開展具有參與性、互動性和教育意義的旅游體驗活動。

        4、基本要求

        4.1 主題性

        4.1.1 紀念地、標志物所承載的革命歷史、革命文化和革命事跡應主題明確,歷史真實。

        4.1.2 圍繞主題,在規劃設計、資源開發、游覽服務上應尊重事實,傳承紅色文化、紅色精神。

        4.2 教育性

        4.2.1 應傳遞優秀文化,開展革命歷史、革命傳統和革命精神教育。

        4.2.2 應尊重歷史,主題突出,以史育人。

        4.2.3 應圍繞思想教育、文化建設和民生工程組織教育活動。

        4.3 游覽性

        4.3.1 景區的物質資源和非物質資源應保存完整。

        4.3.2 景區應有完善的基礎設施和服務設施。

        4.3.3 應圍繞主題,設計產品,明確游覽路線。

        4.3.4 應圍繞主題,為游客提供展陳游覽、景觀游覽、體驗游覽、游覽解說等服務。

        5、設施服務

        5.1 文物景觀

        5.1.1 故居、舊居、革命活動地等舊址類文物景觀、歷史遺跡和文化遺產,應保持原有建筑與格局,修繕應尊重歷史原貌。

        5.1.2 戰役、戰斗、慘案、重要事件的發生地等遺址類文物景觀,應保持事件的歷史遺存與景觀遺跡,明確事件遺址的范圍。

        5.1.3 紀念碑、陵園、雕塑性建筑等祭奠類文物景觀,應設保護范圍和控制地帶,嚴格控制新建建筑,保持景區的莊嚴肅穆。

        5.1.4 博物館、紀念館的設施建設應突出歷史感,建筑風格應符合歷史文化內涵。

        5.2 接待設施

        5.2.1 應設置游客服務中心,宜設置會客室、休息廳,滿足游客和特殊人群需要。

        5.2.2 應根據景區規模、日均游客流量,設置咨詢服務臺、飲水處等接待設施。

        5.2.3 應配備開展教育宣傳活動的場所和設施,滿足主題教育活動和接待的需求。

        5.2.4 應設置公共休息場地,提供方便座椅;宜設置室內休息場所和私人物品寄存處。

        5.2.5 景區游步道應標識醒目,節點連接通暢,宜設殘疾人無障礙通道和道路照明系統。

        5.2.6 應配置通訊、網絡等設施。

        6、游覽服務

        6.1 展陳游覽

        6.1.1 展陳應史實清晰,表現方式多樣,主題突出,教育性強。

        6.1.2 應按照時間、地點、事件、人物、過程、影響等邏輯關系設置展陳。

        6.1.3 應圍繞展陳主題選擇展品,宜定期對展品進行調整、補充。

        6.1.4 宜通過傳統手段和現代技術相結合,豐富展陳形式。

        6.1.5 應根據時代發展更新主題,設置專題展覽。

        6.2 景觀游覽

        6.2.1 應圍繞主題,依托資源,提供規范、便捷、安全的游覽線路。

        6.2.2 應遵循自然、文化、歷史和視覺游憩要求,規劃游覽線路。

        6.2.3 應以游客服務中心為起點設計節奏感強,有空間序列變化的游覽線路。

        6.2.4 應設置休息、飲食、衛生、安全和應急等配套設施,應在核心景區外設置旅游項目。

        6.3 體驗游覽

        6.3.1 宜根據景區資源和自然、人文條件,可設置愛國主義教育的體驗游覽項目。

        6.3.2 體驗游覽應圍繞主題,還原歷史,注重空間、時間和事物的協調統一。

        6.3.3 宜為研學旅行、生活體驗、模擬體驗、拓展體驗等游覽形式設計體驗項目。

        6.3.4 應在紅色旅游經典景區設研學旅行教育基地,創新研學旅行的線路和產品。

        6.3.5 體驗性游覽項目應在設施建設、活動開展上有監控、有預案,確保游客人身安全和突發事件處置。

        6.4 游覽解說

        6.4.1 解說詞

        紅色旅游經典景區的解說詞應符合以下要求:

        a ) 應由專業人員編寫,經主管部門審定。

        b ) 撰寫應嚴謹,尊重歷史,區分詳細講解詞、一般講解詞、特殊游客講解詞。

        c ) 內容真實,語言準確,觀點鮮明,邏輯嚴謹地表達展陳內容。

        d ) 不應虛構歷史,不應涉及緋聞、不應謠傳不良信息。

        6.4.2 講解形式

        紅色旅游經典景區的講解形式應符合以下要求:

        a ) 講解形式應包括講解員講解、電子解說和專題解說等形式。

        b ) 宜史物結合,利用多媒體展示手段充實講解內容,增強吸引力和感染力。

        c ) 宜提供外語、少數民族語言、方言或啞語講解。

        d ) 宜提供多語種電子解說設備。

        e ) 宜邀請專家學者、先進人物、老黨員等開展專題解說。

        6.4.3 講解要求

        紅色旅游經典景區的講解應符合以下要求:

        a ) 講解前,講解人員應做好講解準備,應服裝整齊、整飾妝容、查驗講解設備。

        b ) 講解應貫穿整個景區游覽過程,對展館外的革命歷史建筑、景觀風貌做正確解說。

        c ) 控制講解進程,避免因講解員相互干擾而影響參觀氛圍。

        d ) 舉止大方、端莊、穩重,手勢運用規范、適時、準確。

        e ) 關心老幼病殘,做到主動、耐心、周到、熱情。

        f ) 隨時維護參觀秩序,避免游客擁擠、碰撞,防止人員傷害和文物損壞。

        g ) 講解員應根據參觀對象做好講解小結,包括致謝禮儀、解說反饋、后續服務導引等。

        6.4.4 講解人員

        紅色旅游經典景區的講解人員應符合以下要求:

        a ) 講解員可包括專職講解員、志愿者、親歷者和相關人員。

        b ) 講解員的基本素質應符合 LB/T 014 的有關要求。

        c ) 講解員應具備講解資格,發音標準,口齒清楚,語速適中,語句連貫流暢。

        d ) 景區應免費對旅行社導游進行培訓并頒發資格證書,有條件的景區宜推行導游準入制度,杜絕勸止外接導游。

        e ) 講解員應具有良好的心理素質和反應能力,能有效地組織游客參觀游覽。

        f ) 宜建立兼職講解員隊伍。

        g ) 宜建立志愿者講解員隊伍。

        7、配套服務

        7.1 交通服務

        7.1.1 應有縣級以上公路或旅游專線直達景區,景區外部交通環境良好,可進入性強。

        7.1.2 應設置景區交通引導標志,在道路連接線景區出、入口設置引導標識,符合 GB/T 31384 的規定。

        7.1.3 應設置景區停車場,符合 LB/T 025 的規定。

        7.1.4 應設置景區內游步道,符合 LB/T 025 的規定。

        7.1.5 宜提供環保節能的內部交通工具,設計運行線路,確保交通安全。

        7.2 住宿服務

        7.2.1 景區住宿設施布局合理,建筑設計、服務質量、管理制度等應符合 GB/T 14308 的規定。

        7.2.2 客房設施、用品質量與配備應符合 GB 9663、LB/T 003 的規定。

        7.2.3 住宿環境與生態保護應符合 LB/T 007 的規定。

        7.2.4 客房安全設施齊備、完善,有安全通道,應防災、防火、防盜。

        7.3 餐飲服務

        7.3.1 應對景區內提供的餐飲服務,承擔服務質量和監督管理的責職。

        7.3.2 餐飲服務人員應定期體檢,持證上崗。

        7.3.3 餐廳內外環境、衛生標準,應符合 GB 16153 的規定。

        7.3.4 餐廳設施、飲用水標準,應符合 GB 14934 和 GB 5749 的規定。

        7.3.5 服務人員應誠信待客、明碼標價、出具服務憑證或正式發票。

        7.3.6 服務人員應及時整理餐具,清潔桌面,保持餐廳內衛生,方便游客就餐。

        7.4 購物服務

        7.4.1 應開發特色紀念品,為游客提供旅游延伸和物化形式。

        7.4.2 旅游紀念品的質量,應符合 GB/T 16868 的規定。

        7.4.3 旅游購物場所的服務質量,應符合 GB/T 26356 的規定。

        7.4.4 杜絕非法出版物、封建迷信和邪教等不健康的電子或紙質印刷品。

        8、管理服務

        8.1 行政管理

        8.1.1 景區管理部門應根據本標準制定景區的服務規范與管理辦法。

        8.1.2 應建立標準執行與監督機制,對服務過程進行定量測評。

        8.1.3 應建立內部和外部服務質量獎勵、處罰,考核、考評機制。

        8.1.4 宜建立星級講解員晉升制度,定期對講解員進行星級評定。

        8.2 投訴管理

        8.2.1 應設立投訴受理機構,配備專職人員,制定受理和處置制度。

        8.2.2 應在游客中心、宣傳資料和網站、門票上公布監督投訴電話,宜設置多渠道投訴平臺。

        8.2.3 對于游客投訴,應迅速調查核實受理,在時限內將處理結果告知投訴者。

        8.2.4 投訴受理機構應建立檔案,定期分析投訴意見,提出整改措施和獎懲意見。

        8.3 票務管理

        8.3.1 應建立免費參觀的紀念館、展覽館等設施憑身份證領票、驗票制度。

        8.3.2 應向游客提供憑票(證)須知,公布營業時間、服務項目等內容。

        8.4 咨詢服務

        8.4.1 應在游客中心設置咨詢服務臺,提供景區咨詢服務。

        8.4.2 應在網站和宣傳資料上提供景區方位、開放時間、景區概況、游覽內容和聯系方式等基本信息。

        8.4.3 景區宜實現 WIFI 信號全覆蓋,滿足在線瀏覽和對重要節點相關資料的查詢。

        8.4.4 免費提供有關導覽宣傳資料,人工解答等一般性咨詢。

        8.4.5 應對故居、舊居、遺址、博物館、紀念館等設施提供信息咨詢。

        8.5 衛生、安全

        8.5.1 參觀游覽場所衛生設施和管理要求,應符合 GB/T 18973 和 GB/T 18092 的規定。

        8.5.2 景區游覽沿線、交通集散點、休閑游步道等區域的廁所管理有序、干凈無味、免費使用。

        8.5.3 參與性項目應有切實有效的防范及安全措施。

        8.5.4 宜在游覽道路沿線建立視頻監控系統,應在重點地段、重要設施建立安全監控網絡。

        8.5.5 應在安全風險地段設置警示標識和防護設施。

        8.5.6 應建立健全各項安全管理制度,明確安全崗位職責,實行行政領導第一責任制度。

        8.5.7 應對景區內設施設備建立安全檢查制度,對參與性、體驗性和風險性較高的設施設備建立安全日檢制度。

        8.6 防災應急

        8.6.1 應對突發性事故建立預案、上報和處置制度。

        8.6.2 應對緊急情況和事故處置制定響應程序,明確部門和責任人。

        8.6.3 宜在緊急情況和突發事件處置過程中,保存資料,建立檔案。

        8.6.4 應設立醫務室,配備急救箱、急救擔架和應急分隊等。

        9、持續發展

        9.1 創意服務

        9.1.1 應開發紅色資源,融合發展,形成主題突出、形式多樣的復合型、疊加型旅游產品和線路。

        9.1.2 應對區域經濟發展產生影響,形成產業聚集、要素聚集的旅游目的地。

        9.1.3 宜利用文化藝術等手段,打造豐富多樣的文化產品。

        9.1.4 應利用現代網絡技術發展智慧旅游景區。

        9.1.5 應完善紅色旅游供給側的創新發展,滿足市場需求。

        9.2 環境保護

        9.2.1 景區建設項目應通過環境影響評價,應保護植被、水系及生態平衡。

        9.2.2 景區不應進行 " 建設性破壞 ",核心景區應減少新建設施,應利用和改造既有設施。

        9.2.3 景區建設宜采用節能材料和節能設施。

        9.2.4 宜采用能源梯級利用技術,雨水收集利用系統和中水處理系統減少污染排放。

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        (責任編輯:cmsnews2007)
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